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あなたが経営している会社は、「お客様第一主義」で、商品・サービスを提供していますか?それとも、あなたが経営している会社の都合で、商品・サービスを提供していますか?

会社を経営していくためには、利益が必要です。

利益 = 売上 ー 費用

であるため、利益を出すためには、売上がなくては始まりません。そして、売上を上げるには、あなたが経営している会社の商品・サービスをお客様に買ってもらう必要があるため、

「お客様第一主義に決まっている!」

という声が聞こえてきそうですが、実際には、自分の会社の都合だけで、商品・サービスを提供してしまっている会社も多くあります。

例えば、利益率の高い商品・サービスや、在庫の多い商品を売りつけてしまうといった行為が、それに該当します。

これは、自分の会社では、商品・サービスは作らず、他社の商品・サービスを仲介をしているような会社にも同じことが言えます。

このような会社は、

「特定の商品・サービスにとらわれず、お客様にとって、最適な商品・サービスをご提供できます」

といったことを売りにしていることも多いですが、実際には、商品・サービスの仲介手数料が主な売上であるため、その仲介手数料が高い商品・サービスありきで、お客様に商品・サービスを提供してしまっているということも、大いにありえます。

このように、自分の会社の都合で商品・サービスを提供している場合には、得られないメリットが、「お客様第一主義」にはあります。

ということで、この記事では、「お客様第一主義」を徹底することで得られるメリットについて、お伝えします。

「お客様第一主義」を徹底する上で、最も重要なことは、

「長期的な売上を意識する」

ということです!

一般的に、安定した売上を上げるためには、新規のお客様を開拓すること以上に、既存のお客様にどれだけ繰り返し、商品・サービスを買ってもらうかが重要であると言われています。
(例えば、大手の携帯会社で主流となっている「2年契約」は、毎月支払いが発生するという観点からすると、既存のお客様に繰り返し、サービスを買ってもらうための典型的な手法と言えます)

前述のように、長期間の契約がとれていないのに、利益率の高い商品・サービスや、在庫の多い商品を売りつけてしまうといった行為は、目先の売上にはなるかもしれませんが、そのような行為を受けたお客様は、あなたが経営している会社の商品・サービスを再び買う可能性は低くなります。

一方で、「お客様第一主義」に徹している会社では、お客様が満足し、商品・サービスを繰り返し買ってくれる可能性が高まります。

このように、「お客様第一主義」であることは、「お客様に対する聞こえが良い」という漠然としたメリットだけではなく、

「長期的に安定した売上を上げられる」

という明確なメリットがあるのです。

ちなみに、「お客様第一主義」であるということは、質の高い商品・サービスを提供することだけではありません。商品・サービスの質を追求するあまり、お客様の予算を大幅に超えてしまう、提供が間に合わないといった状況になってしまうと、本末転倒です。

お客様に本当に満足してもらうためには、商品・サービスの質と同時に、お客様の予算と納期を満たす必要があり、そのバランスが重要となります。

また、当然ですが、あなたが経営している会社が十分な利益を確保できるだけの、価格と原価の商品・サービスになっていることを念頭に置く必要があります。

いかがでしたか?

最後に、今までお伝えしてきたことを満たす「お客様第一主義」と言っても、あなたが経営している会社が「お客様」とする相手によって、提供する内容は異なってきます。例えば、

「とにかく安い商品・サービスを提供すること」
「できるだけお客様の要望に答えられるように、品揃えを豊富にすること」
「お客様の要望に答えるために、自社で新しい商品・サービスを作ること」

などは、すべて、「お客様第一主義」と言えるものですが、実際にお客様に提供する商品・サービスは全く違うものになります。

ということで、

「どのようなお客様に対して何を提供することが、お客様第一主義なのか」

を考え、会社全体に浸透させていく必要があります。
(経営理念、経営ビジョンを浸透させる方法について、詳しく知りたい方は、経営理念、経営ビジョンを浸透させる方法を読んでくださいね)

以上、この記事では、「お客様第一主義を徹底することで得られるメリット」について、お伝えしました。

IT人材育成コーチ
望月 祐臣(もちづき まさおみ)